Introducción
Vivimos la era donde el valor de lo digital ya no reposa solo en la habilitación de la tecnología sino más bien en cómo el usuario se siente involucrado en su evolución y la integración de esta en su viaje.
La experiencia del usuario en el ámbito digital se hace cada vez más personal, a través de lo digital podemos despertar los sentidos en el cliente, ya que el negocio no se orienta sólo en aportar herramientas tecnológicas, si no también en motivar a las personas a reaccionar ante la tecnología por medio de su participación en la creación de nuevas experiencias.
Para los clientes hoy es más significativo el cómo les hace sentir una marca que el precio que esta otorgue a un producto. Su grado de identificación y lealtad estará dirigido por sus emociones, su comodidad y su bienestar. Lo que nos lleva a un estado de individualización de la relación con nuestros clientes, que se vuelve urgente ya que debemos poner al alcance del consumidor más servicios que productos, ir pensando en cómo paquetizar estos productos pero por sobre todo en cómo paquetizar nuestros servicios.
Las expectativas de los clientes siguen evolucionando y aumentando, exigen experiencias convenientes, personalizadas, de alta calidad y consistentes en todos los canales y en todos los puntos de contacto.
Todo esto se conjuga con un tema de competitividad; ya que es importante señalar que sin importar el sector, los clientes muy pronto se encontrará ante una competencia o emprendedores que ya nacieron digitales y que por lo tanto llegan al entorno con mayor ventaja sobre tu negocio.
¿Qué es la Experiencia Digital del Cliente [CDX]?
Es el conjunto de interacciones que tiene un cliente con una marca a través de un canal en línea la cual supone la ejecución de procesos que hacen lo que un proceso físico no puede.
El valor de la interacciones digitales está no solo en ejecutar un proceso sino en usar esta oportunidad para conocer al cliente; saber sus gustos y preferencias, escuchar su opinión para darle un sentido de pertenencia y participación durante el desarrollo de la experiencia; y que el cliente esté seguro de obtener lo que desea con tan solo hacer un clic.
¿Cuál es la diferencia entre Experiencia Digital y la Experiencia total del Cliente?
Una es complemento de la otra, son elementos inseparables la (DCX) por sus siglas en inglés (Digital Costumer Experience) y la (CX) (Costumer Experience) conjugan la experiencia física con la experiencia en línea. Si CX trata de mostrar empatía, generar confianza y conexión humana, DCX es la expresión en línea de estos esfuerzos, es importante resaltar que se ha de tener un equipo competente que sepa mezclar lo más óptimo de ambas experiencias.
Manejo o gestión de la Experiencia Digital
El cliente ya acepta que debe entregar datos a las empresas como parte necesaria de la experiencia digital. “Los datos son el nuevo petróleo” el Big Data, IA, Computación Cognitiva; son el norte de la transformación digital, y por lo tanto; de la experiencia de usuario. Será imposible crear experiencias personalizadas si no se conoce al cliente, así que es indispensable saber cuándo y dónde el cliente interactúa con la marca, basándose en este principio es útil pensar en la gestión bajo un esquema:
- Primero, necesitas conocer realmente a tu audiencia. ¿Qué tipo de emociones crearán las chispas dentro de cada segmento?
- A continuación, identifique personas dentro de esas audiencias. ¿Qué características tienen en común los clientes de cada persona?
- Ahora está listo para abordar cada fase del recorrido del cliente con contenido y experiencias relevantes. ¿Tiene cada parte del embudo cubierta, superior, media e inferior?
- Asegúrese de personalizar las experiencias digitales y de captar datos en cada paso del camino, incluso si comienza solo con lo básico.
Los datos del cliente ofrecen información indispensable, por lo que será prioritario tener soluciones como una plataforma de experiencia digital que pueda conectar datos a través de puntos de interacción.
Beneficios Comerciales de la Experiencia Digital del Cliente
Combinar excelentes productos, poderosas experiencias digitales y conexiones humanas memorables constituyen la clave para obtener clientes más comprometidos, más satisfechos, clientes leales a la marca.
A continuación, se incluyen algunas métricas a la cuales tendrá que hacer un seguimiento y mejorar:
- Mayor retención de clientes
- Tasas de abandono de clientes reducidas
- Mayor valor para el cliente de por vida
- Mayor valor de marca
- Costos de servicio reducidos
Qué es una Plataforma de Experiencia Digital
Gartner define una plataforma de experiencia digital (DXP) como un conjunto integrado de tecnologías, basadas en una plataforma común, que proporciona a una amplia gama de audiencias un acceso consistente, seguro y personalizado a la información y las aplicaciones a través de muchos puntos de contacto digitales. Un software DXP es la evolución natural de los CMS, e-commerce y portales de clientes, pero teniendo como protagonista al cliente. Las organizaciones utilizan DXP para crear, implementar y mejorar continuamente sitios web, portales, dispositivos móviles y otras experiencias digitales.
Las plataformas de experiencia digital ofrecen a las organizaciones un conjunto integrado de herramientas para fomentar relaciones significativas al hablar y escuchar a los clientes, prospectos, socios, empleados y otras audiencias. Su objetivo es buscar resolver todos los problemas existentes de la relación con el cliente y la experiencia digital del usuario.
Plataformas de Experiencia Digital y Transformación Digital
Teniendo claro que las plataformas son espacios para hablar y escuchar a nuestros clientes, también es importante recordar que estas herramientas aportan la tecnología necesaria para respaldar la transformación organizacional necesaria para mejorar la experiencia de los clientes, ya que facilitan la infraestructura para recopilar y conectar datos de todos los canales. Y con paneles intuitivos e información y sugerencias impulsadas por el aprendizaje automático, brindan a todos acceso a información detallada del cliente y KPIs para realizar un seguimiento del proceso y sus resultados mientras se mantienen alineados, permitiendo ubicar esos puntos que son clave para desarrollar y entregar experiencias a lo largo del ciclo de vida.
Pero no olvide que cualquier movimiento de transformación digital requiere un cambio organizacional en el pensamiento y la acción: conectar silos, formar equipos, pasar a flujos de trabajo ágiles, crear ciclos de retroalimentación para evaluar y responder continuamente a las señales de datos de los clientes. , y más.
